Mieux communiquer avec ses clients : quels messages partager et à quel moment ?
La relation entre un cabinet d’expertise-comptable et ses clients repose sur de nombreux échanges : emails, rendez-vous, appels, demandes de documents, conseils…
Mais dans un quotidien déjà très chargé, il n’est pas toujours facile de s’assurer que la bonne information arrive au bon moment et auprès de la bonne personne.
Pourtant, une communication régulière et bien ciblée peut contribuer à renforcer la relation avec les clients, valoriser l’expertise du cabinet et faciliter l’adoption de nouveaux services ou usages.
L’enjeu n’est pas de multiplier les communications, mais de mieux choisir les messages à partager, les moments et les canaux adaptés.
Pourquoi diversifier les points de contact avec ses clients ?
L’email reste un canal incontournable, mais il n’est pas toujours consulté au moment où une information est envoyée. Certains messages peuvent également se perdre parmi les autres sollicitations du quotidien.
Diversifier les points de contact permet donc de donner davantage de visibilité aux informations importantes, sans pour autant multiplier les sollicitations.
Selon les besoins, un cabinet peut ainsi communiquer pour :
- informer ses clients d’une actualité ou d’une nouveauté ;
- partager un conseil ou une information utile ;
- accompagner un changement ou une nouvelle obligation ;
- faire connaître un service ou une nouvelle fonctionnalité ;
- valoriser son expertise et son accompagnement.
L’objectif reste le même : faciliter la relation entre le cabinet et ses clients.
Quels messages méritent d’être mis en avant ?
Tous les messages n’ont pas vocation à être communiqués de la même manière. Pour être utile, une communication doit apporter une information concrète à son destinataire.
📣 Les nouveautés
Une nouvelle fonctionnalité, une évolution de service ou une nouveauté proposée par le cabinet peuvent être l’occasion de communiquer simplement sur ce qui change et sur ce que cela apporte au client.
💡 Les informations utiles
Conseils, bonnes pratiques, rappels ou informations pratiques permettent au cabinet de partager régulièrement son expertise avec ses clients.
🔄 Les changements à accompagnes
Lorsqu’un nouveau fonctionnement est mis en place, une communication peut aider à expliquer ce qui change, pourquoi et ce que le client doit éventuellement faire.
🚀 Les nouveaux services
La communication peut également permettre de faire connaître les services proposés par le cabinet et d’expliquer concrètement à quels besoins ils répondent.
📰 Les actualités du cabinet
Actualité, événement, nouvelle expertise, évolution de l’équipe… Ces contenus contribuent à maintenir le lien et à faire vivre la relation au-delà des échanges purement opérationnels.
Comment accompagner l’adoption de nouveaux services et usages ?
Lorsqu’un cabinet souhaite faire adopter un nouveau service ou une nouvelle façon de travailler, une seule communication ne suffit pas toujours.
Une démarche en plusieurs étapes peut faciliter l’appropriation :
1. Informer
Faire savoir que quelque chose existe ou va changer.
2. Expliquer
Présenter simplement les bénéfices et ce que cela change concrètement.
3. Guider
Indiquer au client ce qu’il doit faire, où trouver l’information ou comment utiliser le nouveau service.
4. Rappeler
Revenir sur le sujet au bon moment pour faciliter le passage à l’action.
Cette approche permet de transformer une simple information en accompagnement, tout en renforçant le rôle du cabinet auprès de ses clients.
Le bon message, au bon moment, au bon public
Avant de communiquer, trois questions permettent de vérifier la pertinence du message :
- Quoi ? : Quelle information est réellement utile à partager ?
- Quand ? : À quel moment cette information sera-t-elle la plus pertinente ?
- Pour qui ? : Doit-elle être communiquée à tous les clients, à une catégorie de clients ou aux collaborateurs du cabinet ?
Cette réflexion permet de privilégier une communication ciblée et utile, plutôt qu’une multiplication des messages.
Une information accessible à tout moment
Les clients des cabinets sont souvent en déplacement et ne sont pas toujours devant leur ordinateur.
Pour être réellement efficace, une communication doit donc pouvoir être consultée au moment où le client en a besoin, où qu’il soit.
Avec l’application mobile fulll, les clients peuvent retrouver leur environnement directement depuis leur smartphone. Et lorsqu’une notification push est activée pour une campagne, ils peuvent également être alertés directement sur leur mobile.
La communication peut ainsi s’inscrire dans les usages quotidiens du client, sans dépendre uniquement de sa consultation de ses emails ou de son espace web.
Une communication qui renforce la relation entre le cabinet et son client
Au-delà du canal utilisé, un enjeu est essentiel : qui porte la relation avec le client ?
Dans un environnement en marque blanche, le client retrouve l’univers du cabinet : son identité, sa marque et son accompagnement.
La communication s’inscrit dans cette même logique. cLe cabinet reste l’interlocuteur privilégié de son client. Il choisit les informations qu’il souhaite partager, les messages qu’il souhaite mettre en avant et la manière dont il souhaite accompagner ses clients.
La technologie, elle, reste au service de cette relation. Le cabinet garde la main sur la relation client. fulll fournit la technologie et s’efface derrière sa marque.
C’est tout l’intérêt de la marque blanche : la relation reste celle du cabinet avec son client, et non celle de l’éditeur avec le client final.
Et si vous pouviez communiquer directement dans l’environnement de vos clients ?
Pour faciliter cette communication, fulll propose désormais un espace de communication intégré, permettant aux cabinets de diffuser leurs propres communications auprès de leurs clients et/ou collaborateurs.
Actualité, conseil, nouveau service, accompagnement d’un changement : le cabinet choisit le message qu’il souhaite partager, son audience et sa période de diffusion.
L’objectif est simple : donner au cabinet un nouveau canal pour informer, accompagner et faire adopter ses nouveaux usages, directement dans l’environnement que ses clients utilisent déjà.
Et toujours dans la logique de la marque blanche : votre marque reste au premier plan, fulll s’efface.
L’espace de communication est accessible aux utilisateurs disposant du rôle Admin Marketing.
